Le wellness, ça s'apprend et ça se cultive !

• Publié le 18 septembre 2021

Heidi Miller

CEO | COO | Hospitality, Restauration, Retail, Distribution, Services | Entrepreneuriat & Operations | Innovation & International

I - Le marché du bien-être (Olivier Petit)

Le marché

-Marché wellness dans son ensemble : 4200 Mia $ monde. Tourisme bien-être : 640 Mia $ monde

-Tx de croissance du marché touristique en flux et dépenses +3% par an. Tourisme wellness : +6,2%/an (chiffres ante-crise).

-Donc : le wellness progresse plus vite que le tourisme général.

-Le tourisme wellness représente 830M de voyages, soit 18% de l’activité touristique globale.

-La France est bien positionnée sur ce marché : 4ème destination mondiale en tourisme wellness (recettes), 6ème en termes de fréquentation. Alors que nous sommes 1er au monde pour l’accueil en flux de visiteurs, mais pas dans les premiers en termes de recettes.

-Donc : le wellness est générateur de revenus à des niveaux élevés.

Les attentes consommateurs

Moteurs de la demande :

-Santé (accélerée par la Covid), âge et solitude (cf. vieillissement dans les pays "développés").

-Crise de l’environnement : impacte la santé.

-Stress du travail : besoins de décompression physique et mentale.

-Urbanisme : engendre une demande de wellness croissante.

 Innovations, disruptions ?

-La tendance forte et pérenne, c’est l’holistique. En 2010, une idée, aujourd’hui une réalité.

-Avant : cloisonnement des produits (santé, well-being, nutrition, sommeil, anti-age, désintox …). Auj., intégration de ces éléments chez des acteurs qui se sont professionnalisés.

II – Mens sana in corpore sano - Le wellness pour soi

 Visions et offres wellness

Aldina Duarte Ramos

-Depuis 2014 : plateforme transversale wellness pour les marques luxe d’Accor.

-4 piliers : sommeil, alimentation, sport, soins. 2 plus récents : pleine conscience et digital. Déclinés en verticales business autour des fonctions chambre, restaurant et bar. Puis sur chaque marque, puis sur chaque hôtel, dans son écosystème propre.

Exemples Accor :

-Fairmont Lake Louise au Canada. Depuis Fev. 2020, Sofitel InLe au Laos. Le Molitor, qui inaugure du 24-26/09 son offre de retraite urbaine.

 Jean-Louis Poiroux

-Vision au départ il y a 20 ans (happy birthday 5 mondes !) : le wellness holistique. On ne pouvait le découvrir qu’ailleurs, pas en Europe.

-Découverte des grandes cultures qui pratiquaient des médecines traditionnelles et parlaient de wellness depuis 2000 3000 4000 5000 ans (l’ayurveda notamment).

-En ayurveda (ayus : vie – veda : science), la santé, c’est « être stable à l’intérieur de soi-même, être heureux », donc wellness is happiness.

-ADN de Cinq Mondes : corps, esprit, mental, émotions, élèvement spirituel ne font qu’un, d’où une offre holistique.

-Soins/cures notamment autour du sommeil, de la nutrition, de l’aquasensoriel, du yoga méditation.

Exemples :

-Dans les hôtels avec nos spas : choix du menu d’oreiller, soins vespéraux qui induisent le sommeil.

- Aromathérapie : re-création de la plus ancienne recette de parfum au monde d’une reine égyptienne, réputée pour apaiser l’esprit et égayer les songes (une brume d’oreiller est offerte au lieu du chocolat de bienvenue en chambre). Son client du Raffles Dubaï a voulu confirmation que cette brume était sans accoutumance tellement il en éprouvait l’efficacité !

-Au Beau Rivage Palace : sabliers pour déguster la nourriture en pleine conscience.

 Discours et parcours client wellness

Jean-Louis Poiroux

-Au Beau Rivage Palace, doté d’un spa de 2000 M2 depuis 15 ans : aujourd’hui, le concierge vous en parle, les guest relations vous en parlent. Tout le monde en parle ! L’expérience commence très tôt avec des points de contact précis.

-Le spa de ce palace, qui fait partie des 224 leading hotels of the world, est évalué chaque année sur 100 critères (température, musique, etc. … obtenant la note de 98%) > Métier de détail, d’artisans (la formation, cf. plus loin, est clé !).

-Evolution du choix entre les spas hôteliers au grand air et sur de longues périodes et les soins d’un jour dans ces mêmes spas.

-La nouvelle tendance, comme dans le tout nouveau urban retreat Cinq mondes de la Samaritaine, c’est l’alliance de ces deux voies et en plus, en cœur de ville : ressourcement d’une heure ou programme de cure sur plusieurs jours, intégrés dans sa localité et son quotidien, donc plus facilement accessible géographiquement et dans une certaine mesure, financièrement.

 Aldina Duarte Ramos

-2 typologies de clientèles : celle qui va acheter de la destination wellness (long séjour ou week-end) : parcours déjà bien balisé.

-Le challenge se situe plutôt au niveau de clientèle locale ou de passage, dont l’expérience sera plus éphémère. Donc il faut d’autant plus déployer un savoir-faire d’orfèvre à tous les points de contact client.

-Et puis, ne pas oublier qu’en sus de toutes les guidelines, il y a ces instants de vérité et de sincérité d’humain à humain où la magie va opérer (là encore : formation ! formation !)

III – Health is wealth – Les médispa et thalassos

 Olivier Petit

Thalasso

-A chaque phase de réouverture après les confinements : le revenge tourisme a assez bien fonctionné. Car il y a des habitués d’une part, d’autre part : besoin/envie de grand air et de soins santé dans le contexte Covid.

-CA 2020 hôtels-thalasso : repli de -51%, très fort certes. Mais CA 2020 hôtellerie plus classique : -75 à -80% !

-Donc la thalasso = contributeur à la désaisonnalisation, mais aussi amortisseur de crise.

-Ticket moyen : - 7,7% en thalasso. Spa : + 10% dans les mêmes lieux.

-En effet, un séjour thalasso s’organise en amont, donc en 2020, anticipation difficile voire impossible avec les confinements, d’où un déficit de réservations et un recours aux promotions par les opérateurs, entraînant un tassement des prix. Au contraire, pour les spas : décision de dernière minute, voire pendant le séjour, donc maintien voire hausse des prix.

-2021 : juin juillet août, excellente performance des thalassos. Automne : à date +20% d’activité versus 2019 dans certains centres.

 Médispa

-En France, le médical est très régulé donc médispas avec médecines douces, OK, mais c’est tout. Hors frontières : changer son plasma c’est possible !

-Plus généralement, deux offres : soit santé (volet anti-age très présent), soit esthétique, toutes deux étant combinées avec de l’hôtelier, du spa, du plaisir.

 IV - Hédoniste mais pas égoiste, le wellness pour autrui

 Bon pour autrui, bon pour la planète

 Jean-Louis Poiroux

-Le don est dans notre ADN depuis notre genèse, car toute notre offre est née de ce qu’on appris d’autres cultures, indiennes notamment. Donc en retour qu’est-ce qu’on leur apporte ?

-Depuis 20 ans, nous contribuons à Art of living, reconnu par Unesco : qui œuvre à la scolarisation des filles en Inde (uniformes, nourritures, etc. pour classes 6ème et 5ème)

-Question environnement : pour nos cosmétiques, nos cartonnages sont FSC, nos encres, végétales …

-Prendre soin de soi c’est aussi utiliser des matières premières environment-friendly. +95 % de nos ingrédients sont d’origine naturelle.

-Cela nécessite parfois 2 ou 3 ans de recherche, ce qui est un investissement significatif, mais qui en vaut la chandelle.

Aldina Duarte Ramos

-Notre programme Planet 21 pour une hospitalité positive est notre socle.

-Paris Pullman Tour Eiffel : 650 m2 jardin potager, servi au restaurant, personnel en situation de handicap chargé de l’entretien.

- Fairmont : programme mondial Bee Sustainable pour préserver les abeilles. Hôtel à abeilles + plateforme numérique pour piloter notamment la qualité du miel.

-Swissotel depuis 20 ans contribue à SOS village dans 132 pays (aides aux orphelins et aux mères seules).

 Bon pour les RH

 Jean-Louis Poiroux

-Lors de son voyage d’étude autour du monde en pré-lancement de cinq mondes, il a pris conscience que réaliser des massages (première demande clients en spas) 8h par jour est une aberration totale qui engendre de lourds traumatismes musculo-tendineux.

-Donc, il a introduit une variété de soins plus importante (bains, gommages, visages …).

-Triple intérêt : Ecologie de la journée de travail des spa-thérapeutes (car moins de 4h de massage par jour) est respecté ; les clients, initialement fixés sur un type de soins en particulier, sont amenés à découvrir toute la palette de soins et donc sont susceptibles de revenir plus souvent (selon leurs besoins ou envies du moment) ; diversité de produits par soin : plus d’achats, plus de rentabilité.

-Donc écologie=économie !

Conclusion : Le wellness à l’horizon 2030

-Concentration, car le marché actuel est très atomisé (le CA moyen par spa en France n’est que de 770 000 $ dollars/an).

-Regard aiguisé sur la rentabilité : renforcer la profitabilité des spas hôteliers en particulier (pour compenser les coûts RH)

-Capitaliser sur le digital : relais virtuel entre deux cures en présentiel + programmes de formation du staff.

- Etude Accor 2ème trimestre 2021 sur les attentes clients en 2022 : 76% des répondants citent la santé et le wellness en première attente.

 Mot pour le futur (Aldina Duarte Ramos)

 -Le wellness, ça s’apprend ! (Dès l’école).

-Le wellness, ça se cultive ! (Tout au long de la vie).

ET : NE MANQUEZ PAS LE PROCHAIN GLOBAL WELLNESS DAY

Le 11 juin 2022 !